Гарантия, обмен и возврат товара

нтернет-магазин «Рукавой» рассматривает обращения по качеству, комплектности, обмену и возврату рукавов, шлангов, патрубков и других резинотехнических изделий. Порядок действий зависит от причины обращения, состояния продукции, способа оформления заказа и статуса покупателя.

Для физических лиц, приобретающих товар для личных нужд, применяются правила защиты прав потребителей. Условия поставок юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям определяются договором, счётом, спецификацией и другими согласованными документами.

Перед передачей товара свяжитесь с менеджером. Сообщите номер заказа или счёта, наименование продукции и кратко опишите ситуацию. Не отправляйте товар без предварительного согласования получателя, адреса и способа перевозки.

Гарантия и товар с недостатком

Продукция должна соответствовать характеристикам, согласованным при оформлении заказа, сведениям в маркировке, сопроводительных документах и описании товара.

Гарантийный срок определяется документацией изготовителя, ГОСТ, ТУ, паспортом изделия, договором или спецификацией. Поскольку в каталоге представлены разные категории рукавов, шлангов, патрубков, пластин, ремней и других РТИ, единый гарантийный срок на весь ассортимент не устанавливается.

Если отдельный срок не указан, обращения по недостаткам рассматриваются в пределах сроков, предусмотренных законодательством и условиями поставки.

Гарантийные обязательства действуют при соблюдении установленных требований к транспортировке, хранению, подбору, монтажу и эксплуатации продукции.

Что может относиться к недостаткам товара

Основанием для обращения может быть:

• производственный дефект;
• несоответствие согласованному размеру, диаметру или исполнению;
• несоответствие маркировке, описанию или переданным документам;
• неполная комплектность;
• невозможность использовать продукцию по назначению из-за обнаруженного недостатка;
• другое несоответствие условиям заказа.

При проверке учитываются характеристики изделия, требования изготовителя и условия эксплуатации.

К производственным недостаткам не относятся повреждения, возникшие после получения товара вследствие неправильного монтажа, механического воздействия, превышения допустимого давления или температуры, использования с неподходящей рабочей средой, нарушения условий хранения, естественного износа либо самостоятельного изменения изделия.

Какие требования можно заявить

В зависимости от обстоятельств покупатель может обратиться по вопросу:

• замены продукции;
• передачи недостающего количества;
• доукомплектования заказа;
• соразмерного уменьшения стоимости;
• устранения недостатка, когда это технически возможно;
• возврата товара и денежных средств;
• другого согласованного решения.

Если товар не соответствует заказу по качеству, ассортименту, количеству или комплектности, обращение рассматривается как претензия по поставке, а не как возврат исправного товара.

Как проводится проверка качества

Сначала покупатель направляет описание проблемы, фотографии и сведения о заказе. Полученные материалы передаются специалисту, который сопоставляет товар с заказом, маркировкой, документами и заявленными характеристиками.

Для предварительной проверки могут понадобиться:

• фотография товара целиком;
• крупные фотографии обнаруженного недостатка;
• фотография маркировки или этикетки;
• фотографии упаковки;
• номер заказа, счёта или накладной;
• описание условий хранения, монтажа и эксплуатации;
• сведения о рабочей среде, давлении и температуре — для рукавов и шлангов.

По фотографиям и документам должно быть понятно, какой товар получен и в чём заключается проблема.

Если представленных материалов недостаточно, продукцию потребуется передать для осмотра. При необходимости к проверке могут привлекаться поставщик, изготовитель или экспертная организация.

При споре о причинах недостатка товара, приобретённого физическим лицом, продавец проводит экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при её проведении и оспорить результат в установленном порядке.

До получения ответа по обращению не разбирайте, не ремонтируйте и не утилизируйте спорное изделие. Сохраните маркировку, документы и комплектующие.

Возврат и обмен исправного товара

Товар надлежащего качества исправен, соответствует заказу и не имеет производственных недостатков, но покупатель хочет обменять или вернуть его по другой причине.

Условия зависят от статуса покупателя, способа оформления заказа, состояния продукции и наличия индивидуальной подготовки.

Для физических лиц

Покупатель, заказавший товар дистанционно для личных нужд, вправе отказаться от него до передачи, а после получения — в течение семи дней. Если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке, срок может увеличиваться до трёх месяцев.

Возврат исправного товара возможен, если:

• сохранён товарный вид;
• сохранены потребительские свойства;
• отсутствуют следы монтажа и эксплуатации;
• сохранены комплектность и маркировка;
• можно подтвердить приобретение товара в интернет-магазине «Рукавой».

Отсутствие кассового или товарного чека не лишает покупателя возможности подтвердить покупку другими доказательствами.

Покупателю из другого региона не требуется лично приезжать в Липецк. После согласования товар можно передать транспортной, почтовой или курьерской службой. Продавец дистанционно приобретённого товара должен обеспечить доступный способ его возврата.

Для юридических лиц и ИП

Правила потребительского возврата не применяются к продукции, приобретённой для предпринимательской деятельности.

Возможность обмена или возврата исправного товара организацией либо ИП определяется:

• договором;
• счётом и спецификацией;
• согласованным ассортиментом;
• состоянием товара;
• сохранностью маркировки и комплектности;
• возможностью дальнейшей реализации;
• наличием нарезки или индивидуальной подготовки.

Возврат исправного товара юридическим лицом или ИП производится по соглашению сторон, если другой порядок не установлен документами по поставке.

Претензии по качеству, ассортименту, количеству или комплектности рассматриваются отдельно от возврата исправного товара.

Проблемы при получении заказа

При получении проверьте количество грузовых мест, состояние упаковки и соответствие продукции документам. Расхождения и видимые повреждения рекомендуется зафиксировать до подтверждения получения груза.

Ошибка или неполная комплектация

Свяжитесь с менеджером, если:

• получена другая позиция;
• размер, диаметр или исполнение не соответствуют заказу;
• количество отличается от документов;
• отсутствует часть заказа;
• получена неполная комплектация;
• не переданы согласованные принадлежности или документы.

До согласования дальнейших действий:

1. Не устанавливайте и не используйте спорную продукцию.
2. Сохраните упаковку, этикетки и маркировку.
3. Сфотографируйте товар и комплект поставки.
4. Направьте менеджеру номер заказа и описание расхождений.
5. Укажите ожидаемое решение: замена, доукомплектование или возврат.

После проверки информации менеджер сообщит порядок урегулирования ситуации.

Повреждение груза при перевозке

При получении заказа в терминале или по адресу:

1. Проверьте количество грузовых мест.
2. Осмотрите состояние упаковки.
3. Укажите обнаруженные повреждения в документах перевозчика.
4. Попросите сотрудника транспортной компании составить акт.
5. Сфотографируйте упаковку, транспортную маркировку и товар.
6. Сообщите менеджеру номер заказа и транспортной накладной.

Если упаковка вскрыта, намокла или деформирована, зафиксируйте это в документах перевозчика до подтверждения получения груза.

Повреждение при транспортировке отличается от производственного недостатка. Для рассмотрения такой ситуации потребуются акт транспортной компании и фотографии груза.

Мерные товары и продукция под заказ

Особые условия могут действовать для продукции, характеристики которой были изменены или согласованы специально для конкретного заказа.

К ней могут относиться:

• рукава и шланги, отрезанные по указанной длине;
• другая мерная продукция;
• изделия с индивидуальными размерами;
• продукция, изготовленная или укомплектованная под конкретный заказ;
• товары после монтажа или эксплуатации;
• изделия с удалённой или повреждённой маркировкой;
• продукция с неполной комплектностью.

Физическое лицо не вправе отказаться от исправного товара с индивидуально определёнными свойствами, если он может использоваться исключительно заказавшим его покупателем.

При этом факт нарезки или индивидуальной комплектации не отменяет права обратиться по поводу производственного недостатка, ошибки в размере или другого несоответствия заказу.

Для исправного мерного товара учитывается, приобрёл ли он индивидуальные свойства и возможна ли его дальнейшая реализация другому покупателю.

Как оформить и передать товар

Какие сведения и документы понадобятся

В обращении укажите:

• номер заказа, счёта или накладной;
• дату покупки или получения;
• наименование товара;
• артикул, размер, диаметр и другие характеристики;
• количество;
• описание недостатка или расхождения;
• ожидаемый способ урегулирования;
• контактный телефон и электронную почту.

К обращению приложите фотографии товара, обнаруженного недостатка, маркировки и упаковки. При повреждении груза дополнительно понадобится акт транспортной компании.

Юридическим лицам и ИП также необходимо предоставить:

• претензию или письмо о возврате;
• копию УПД либо товарной накладной;
• акт о недостатках, расхождениях или недопоставке;
• банковские реквизиты плательщика.

После согласования возврата могут потребоваться возвратный УПД, накладная или другие бухгалтерские документы.

Порядок обращения

1. Свяжитесь с менеджером.
   Позвоните по телефону +7 (904) 423-43-54 или напишите на zakaz@rukavoy.ru.
2. Опишите ситуацию.
   Укажите номер заказа, наименование товара и желаемый способ урегулирования.
3. Приложите фотографии и документы.
   Материалы должны позволять идентифицировать товар и понять причину обращения.
4. Получите инструкцию.
   Менеджер сообщит, достаточно ли представленных сведений или продукцию необходимо передать для осмотра.
5. Передайте товар.
   Не отправляйте и не привозите продукцию без согласования получателя, адреса, перевозчика и способа упаковки.
6. Получите ответ по обращению.
   После изучения документов и товара вам сообщат порядок замены, доукомплектования, возврата или другого урегулирования.

Кто оплачивает обратную доставку

Порядок зависит от причины обращения и статуса покупателя.

Для физических лиц. При подтверждённом недостатке расходы на согласованную передачу товара несёт продавец в предусмотренных законодательством случаях. Доставка некачественного крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, замены или возврата осуществляется силами и за счёт продавца.

При возврате исправного товара обратную отправку организует покупатель. Из возвращаемой суммы могут быть удержаны фактически понесённые продавцом расходы на доставку товара от покупателя.

Для юридических лиц и ИП. Порядок передачи продукции и возмещения транспортных расходов определяется договором, условиями поставки и результатами рассмотрения претензии.

Не заказывайте самостоятельно экспресс-доставку, обрешётку или дополнительные услуги без согласования с менеджером.

Сроки рассмотрения и возврат денежных средств

Срок рассмотрения зависит от статуса покупателя, характера обращения и заявленного требования. Проверка качества проводится в пределах срока, предусмотренного для соответствующего требования.

Для физических лиц

Сроки удовлетворения основных требований потребителя составляют:

• возврат денежных средств — до 10 дней;
• замена товара — до 7 дней;
• замена при необходимости дополнительной проверки качества — до 20 дней;
• замена при отсутствии необходимого товара — до 30 дней.

При возврате исправного товара, приобретённого дистанционно, стоимость товара возвращается не позднее десяти дней со дня предъявления требования.

Денежные средства возвращаются плательщику тем же способом, которым была произведена оплата, когда это технически возможно, либо по предоставленным банковским реквизитам.

Для перечисления могут потребоваться:

• Ф. И. О. получателя;
• номер банковского счёта;
• наименование банка;
• БИК;
• другие реквизиты, необходимые для платежа.

Для юридических лиц и ИП

Срок рассмотрения претензии и возврата денежных средств определяется договором, документами по поставке и согласованными условиями урегулирования.

Возврат производится на расчётный счёт плательщика после:

• согласования основания возврата;
• получения продукции, если её передача необходима;
• оформления возвратных и бухгалтерских документов;
• предоставления актуальных банковских реквизитов.

Вопросы и ответы

Связаться с менеджером

Сообщите номер заказа или счёта, наименование товара и кратко опишите ситуацию. Менеджер проверит информацию, сообщит перечень необходимых документов и объяснит дальнейший порядок действий.

Телефон: +7 (904) 423-43-54
Электронная почта: zakaz@rukavoy.ru
Адрес офиса продаж: г. Липецк, ул. 2-я Индустриальная, 15а
Режим работы: понедельник — пятница с 08:30 до 17:00.